Otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları üzerine etkisi: Nevşehir örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışlar üzerindeki etkisini belirlemek için bir model önerilmiş ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Araştırmada içsel pazarlama bağımsız değişken olup olumlu sosyal davranışlar ve hizmet verme yatkınlığı ise bağımlı değişkenlerdir. Otel işletmelerinde içsel pazarlama, hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak amaca göre (purposive) örnekleme yöntemi olarak da bilinen yargısal (judgemental) örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve alan araştırması kapsamına Nevşehir ilindeki dört ve beş yıldızlı oteller dahil edilmiştir. Araştırmada kullanılan veriler, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan işgörenlere uygulanan anket yöntemi ile toplanmış ve verilerin analizi için merkezi eğilim ölçüleri, korelasyon ve regresyon gibi istatiksel analiz yöntemleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının yaygın olduğu, işgörenlerin olumlu sosyal davranışlar sergilediği ve hizmet verme yatkınlıklarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca otel işletmelerindeki içsel pazarlama uygulamalarının işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları üzerinde belirleyici bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.

Thepurpose of this study is to investigate the impact of internal marketing applications on service orientation and prosocial behaviors. In line with the purpose of the study, a causal model consisting of internal marketing as independent variable and prososcial behavior and service orientation as dependent variable was offered and the model was tested with multiple regression analysis. In the research part of this study, internal marketing was independent variable, prosocial behaviors and service orientation were dependent variables. Previously developed scales were employed in order to measure internal marketing, service orientation and prosocial behavior. Purposive sampling was used and four and five star hotels in Nevşehir were included in the field research. Data were gathered from hotel employees with the help of a questionnaire. Frequencies, descriptive statistics, correlation and regression analysis were used to analyze the data. As a result of the research internal marketing applications in the hotel businesses and employees’ prosocial behavior and service orientation were found to be high. In addition, it was found that internal marketing applications have a decisive impact on the service orientation and prosocial behaviors of hotel employees.