Aydın Tükeltürk, Şule
(2008)
Gizli müşteri uygulaması, hizmet organizasyonlarında önceden belirlenmiş olan
kalite standartlarına dayalı olarak performans ölçme tekniği olarak
tanımlanmaktadır. Diğer bir deyişle, hizmetin sunulması sırasında belirlenmiş ...