Terör; kendi sosyal, siyasal ve ekonomik çıkarlarını korku ortamı oluşturarak, yıldırma yoluyla gerçekleştirme amacına yönelik şiddet eylemleri olarak ifade edilmektedir. Her geçen gün etkisini tüm dünya ülkelerinde artıran terör faaliyetleri, özellikle de Türkiye turizmine ekonomik anlamda darbe vurmaktadır. Ekseriyetle hizmet sektörü kuruluşları, önceden yaşanmış ya da yaşanması olası terör eylemleri sebebiyle talep düşüşü sorunuyla karşı karşıya kalmaktadır. Otel işletmeleri de önemli hizmet sektörü işletmelerindendir ve terörün yarattığı talep düşüşünü en aza indirebilmek amacıyla modern pazarlama yöntemlerinden ilişkisel pazarlama faaliyetlerini uygulamaya başlamışlardır. İlişkisel pazarlamada, işletmeyle müşteri arasında güvene dayalı bir bağ ve sadakat durumu söz konusudur. Bu çalışmada, terör olaylarının turistik talebe etkisinin, İstanbul’daki 4 ve 5 yıldızlı otellerin uyguladıkları ilişkisel pazarlama bakış açısıyla değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu bağlamda çalışmanın evrenini oluşturan İstanbul’daki 4 ve 5 yıldızlı toplam 292 otelden, rastlantısal olarak seçilen müşterilere 4 farklı dilde 327 adet anket yüz yüze uygulanmıştır. Araştırma verilerine ANOVA ve T-Testi uygulanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre; İstanbul’u ziyaret edenlerin çoğunluğunu kadınların, evlilerin, 36-45 yaş grubunun, serbest meslek ve memur kesiminin, üniversite mezunu olanların, yerli turistlerden 1001-2000$ arası geliri olanların, yabancı turistlerden 2001-3000$ aylık geliri olanların oluşturduğu görülmüştür. Yerlilerden Ege ve İç Anadolu bölgesinden gelenlerin; yabancılardan ise Avrupa Kıtasından gelenlerin yoğun olduğu saptanmıştır. Ziyaretçilerin genelinin İstanbul’u ziyaret etmek istemelerindeki amacın, tatil-eğlence ve kültür-sanat-tarih olduğu görülmüştür. Müşterilerin, genel olarak Türkiye içerisinde meydana gelen terör faaliyetlerinden olumsuz etkilendikleri saptanmıştır. Aynı zamanda, otel işletmelerinin müşterileriyle kurduğu bağ ve güvenin, terörün olumsuz etkisini belli bir oranda azalttığı tespit edilmiştir.
Each day increases the effect of terrorist activities in all countries of the world, especially in the economic sense is a blow to tourism in Turkey. Hotel enterprises are also important service sector enterprises and they started to apply relational marketing activities which are modern marketing methods in order to minimize the decrease in demand caused by terror. In this study, it is aimed to evaluate the effect of terrorist incidents on touristic demand from the relational marketing perspective of 4&5stars hotels in Istanbul. Questionnaire was used as data collection tool. In this context, 327 questionnaires were applied in 4 different languages. Variance analysis and T-Test were applied on the research data. According to the results of research; the majority of the domestic tourists are women, the foreign tourists are men; the domestic tourists are in 36-45 age group, foreign tourists are in 36-55 age group; the majority of all tourists are “married”, “university” graduates and engaged in “self-employment; the majority of domestic tourists have 1001-2000$” monthly income and come from Aegean Region, the majority of foreign tourists have “3001-4000$” monthly income and come from European Region. It was seen that the aim of the tourists to visit Istanbul in general was holiday-entertainment and culture-art-history. Customers are adversely affected by the terrorist acts that occurred in Turkey in general. As a result of analysis, it was determined that the engagement and trust established by hotels with their customers reduced the negative effect of terrorism to a certain extent also.
