Yemek deneyimi hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerine etkisi: Çanakkale ili örneği

Abstract

Müşterilerin restoranlarda yemek deneyimi hizmet kalitesi algılarını etkileyen birçok faktör bulunmaktadır. Bu faktörlere bağlı olarak edindikleri deneyimlerin değerlendirilmesi memnuniyet düzeylerini ve deneyim sonrası davranışsal niyetlerini şekillendirmektedir. Tez çalışmasında restoranlara giden ziyaretçilerin yemek deneyimi hizmet kalitesi algısının memnuniyetleri ve davranışsal niyetleri üzerine olan etkisi incelenmiştir. Araştırmanın evrenini, Çanakkale ilindeki restoranları ziyaret eden bireyler oluşturmaktadır. Araştırmada veriler anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırmanın verileri, 15 Kasım 2019 ile 18 Aralık 2019 tarihleri arasında Çanakkale ilindeki restoranları ziyaret eden bireylerden kolayda örnekleme tekniğiyle yüz yüze ve çevrimiçi olarak toplanmıştır. Elde edilen 552 anketten 69'u bilgi eksikliği veya tutarsızlığı nedeniyle analiz dışında tutularak 483 anket analiz edilmiştir. Yemek deneyimi hizmet kalitesi algısı, davranışsal niyetler ve müşteri memnuniyeti olmak üzere üç ayrı ölçekten oluşan anket yoluyla elde edilen verilerin analizi için betimleyici analiz, faktör analizi, t-testi, ANOVA (Tek yönlü varyans analizi), korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Bulgular ışığında, restoran ziyaretçilerinin yemek deneyimi hizmet kalitesi algısının memnuniyetlerini ve davranışsal niyetlerini olumlu olarak etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca, restoran ziyaretçilerinin gelirleri, restoran harcamaları, restoran ziyaret sıklıkları arttıkça restorandaki sosyal, atmosfer ile hizmet, sağlık ve yiyecek boyutlarına ilişkin unsurlar hakkında daha çok farkındalık sahibi olduğu belirlenmiştir.

There are several factors affecting customers' dining experience service quality perception. Evaluating the experiences in accordance with these factors shapes their satisfaction level and behavioral intentions. In the thesis research, the effect of dining experience service quality perceptions of restaurant customers on their satisfaction and behavioral intentions was analyzed. The population of the research consists of individuals visiting restaurants in Canakkale. Questionnaire technique has been selected as data collection tool of the thesis research. Research data were collected from visitors of restaurants in Canakkale through both face to face interview and online between the dates of 15th November, 2019 and 18th December, 2019 by utilizing convenience sampling method. 69 of the obtained 552 questionnaires were excluded from analysis due to lack of information or inconsistent data. As a result, 483 questionnaries were analyzed in the research. To analyze data obtained through a questionnaire consisting of three different scales (dining experience service quality perception, behavioral intentions and customer satisfaction), factor analysis, t-test, ANOVA analysis, correlation and regression analyses have been conducted. In the light of the findings, dining experience service quality perceptions of restaurant visitors have positive effect on customer satisfaction and behavioral intentions.