E-WOM kapsamında müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Bankacılık sektörü üzerine nitel bir araştırma

Abstract

Günümüzde gelişen teknoloji sayesinde bankacılık hizmet ve ürünlerine erişim oldukça kolay bir hal almıştır. Bununla birlikte müşterilerin memnuniyetsizliğini dile getirebileceği platform sayısı da her geçen gün artış göstermiştir. İnsanlar bir üründen veya hizmette memnun olmadıklarında ağızdan ağıza pazarlama(WOM) yöntemini kullanarak memnuniyetsizliklerini çevrelerine iletmektedir. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte bu ağızdan ağıza iletişim internet ortamından yapılmaya başlanmıştır. İnternet üzerinden yapılan şikayetler daha hızlı bir şekilde yayılım göstermiş ve daha fazla kişiye ulaşmıştır. Elektronik ağızdan ağıza pazarlama(E-WOM), insanlar tarafından daha çok tercih edilen bir yöntem olmuştur. Bu çalışmanın amacı banka müşterilerinin E-WOM yöntemini kullanarak yaptıkları şikayetleri incelemek ve bu şikayetlerin hangi konular üzerine odaklandığını belirlemektir. Bu bağlamda biri kamu bankası diğeri özel banka olmak üzere iki banka özelinde www.sikayetvar.com web sitesine iletilen şikayetler ele alınmış ve bankaların müşteri şikayetlerine etkin bir şekilde çözüm sunabilmeleri için içerik analizi yöntemi yardımıyla şikayetler kategorileştirilmiştir. Analiz sonucunda şikayetler iki tema, 12 ana kategori ve bu kategorilere bağlı 15 alt kategori şeklinde gruplandırılmıştır. Sonuçlar incelendiğinde her iki banka özelinde en fazla şikayet alan tema bankanın sunmuş olduğu hizmetler ve ürünler olduğu belirlenmiştir. Kredi kartı alt kategorisinde kamu bankasına kıyasla özel bankaya iletilen şikayetlerin yüzdesel olarak daha az olduğu tespit edilmiştir.

Today, thanks to the developing technology, access to banking services and products has become quite easy. However, the number of platforms on which customers can express dissatisfaction has increased day by day. When people are not satisfied with a product or service, they communicate their dissatisfaction to their environment using the word of mouth marketing (WOM) method. With the development of technology, this word of mouth communication started to be made from the internet. Complaints made on the internet spread more rapidly and reached more people. Electronic word of mouth marketing (E-WOM) has become a more preferred method by people. The purpose of this study is to examine the complaints made by bank customers using the E-WOM method and to determine which issues these complaints focus on. In this context, complaints submitted to the website www.sikayetvar.com for two banks, one of which is a public bank and a private bank, were handled and complaints were categorized with the help of content analysis method in order to enable banks to effectively resolve customer complaints. As a result of the analysis, complaints are grouped into two themes, 12 main categories and 15 sub-categories linked to these categories. When the results are examined, it is determined that the theme bank offers the services and products offered by both banks. Compared to the public bank in the credit card sub-category, complaints submitted to the private bank were found to be less in percentage.