Katılım bankalarında elektronik bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Lübnan örneği

Abstract

Bu araştırma, Lübnan' daki İslami bankalardaki elektronik bankacılık hizmet kalitesinin boyutları (kullanım kolaylığı, zaman tasarrufu, gizlilik ve güvenlik) ile müşteri memnuniyeti arasındaki etkisini belirlemeyi amaçlanmaktadır. Araştırma hedeflerini gerçekleştirmek için veri toplama amacıyla araştırmacı bir anket oluşturarak bunu 212 katılımcıdan meydana gelen araştırma topluluğuna dağıttı. Bu anket (40) madde içermektedir. Bu doğrultuda, veriler toplandı, analiz edildi ve SPSS programı kullanılarak hipotezler test edildi. Likert ölçeğine tabi olan maddeler için iç tutarlılık katsayısı Cronbach Alpha hesaplandı ve tutarlılık katsayısı 0,939 olarak bulundu. Bu değer yüksek bir değer olduğu için çalışmanın amaçlarına uygundur. Bu çalışmanın sonunda, araştırmacı bazı önerilerde bulunmaktadır; Lübnan İslami bankalarının, Lübnan' daki mevcut krizler altında müşteri memnuniyeti seviyelerini korumak için o hizmetlerin kalite boyutlarına dikkat etmeleri ve bunları düzenli olarak gözlemlemeleri gerekmektedir. Bankaların, elektronik bankacılık hizmetlerinin etkililiğini ölçmek, müşteri memnuniyetini ölçmek ve korumak için periyodik çalışmalar yapmaları gereklidir. Müşteri beklentileri ve deneyimleri müşteriden müşteriye farklılık gösterdiği için, teknolojideki sürekli gelişmelere ve bankacılık sistemlerine de dikkat etmek gereklidir. Araştırmacı, yeni bankacılık teknolojilerinin gelişmelerine ayak uydurmaya yönelik çalışmalar yapmayı önermektedir. Bu doğrultuda müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak elektronik kanallar eklemek, mevcut kanalları geliştirmek ve bu kanallar aracılığıyla sunulan hizmetlerin sayısını artırmak yararlı olacaktır. Bu sayede mevcut müşterilerin korunması, yeni müşterilerin kazanılması, rekabet avantajı elde edilmesi ve geleneksel bankalarla piyasada kalınması sağlanmış olacaktır.

The objective of this research is to ascertain the impact of electronic banking services' quality, encompassing dimensions such as user-friendliness, time efficiency, confidentiality, and security, on customer satisfaction in Lebanese Islamic banks. To achieve the study' s goals, the researcher developed a research tool (questionnaire) consisting of 40 items to collect data from the study community, which included 212 respondents. In light of this, data was collected, analyzed, and hypotheses were tested using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) software and the internal consistancy coefficient for the items subject to the Likert scale was calculated using Alpha Cronbach . The overall consistency coefficien of the questionnaire was founded to be 0.939 wich is suitable for the purposes of the study. At the conclusion of this research, the researcher formulated a set of recommendations, the most significant of which are: - Its necessary that Lebanese Islamic banks maintain a high level of service quality dimensions and periodically monitor them to uphold customer satisfaction amidst the ongoing crises in Lebanon. - Banks should conduct regular studies to measure the effectiveness of electronic banking services, ensuring and preserving customer satisfaction, particularly given that customer expectations and experiences vary from one customer to another, in addition to the continuous evolution in technology and banking systems.It is advised to stay abreast of modern banking technological advancements, work on incorporating modern electronic channels, enhance existing channels, and expand the range of services offered through these channels to align with customer needs. This will result in retaining existing customers, acquiring new ones, gaining a competitive advantage, and maintaining market persistence alongside traditional banks.