Hizmet aksaklıklarına yönelik e-şikayetlerin değerlendirilmesi: Kaz restoranları üzerine nitel bir araştırma

Abstract

Bu araştırmanın amacı Kars ilinde hizmet sunan kaz restoranlarına yönelik Tripadvisor’da yapılan e-şikâyetlerin, hangi tür hizmet aksaklığına ilişkin olduğunu ortaya çıkararak bu aksaklıklara yönelik telafi önerileri sunmaktır. Araştırmada nitel araştırma deseni olan fenomenolojik (betimsel fenomenoloji) desen kullanılmıştır. Kaz restoranlarının belirlenmesi için amaçlı örnekleme yönteminden olan ölçüt örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Bu bağlamda araştırmanın amacına yönelik (e-şikâyet alan kaz restoranları) özelliklere sahip kaz restoranları seçilmiş ve e-şikâyetler incelenerek araştırma verileri elde edilmiştir. Toplamda 5 restoran ile ilgili 299 şikâyet belirlenmiş ve veri analiz stratejisi olarak içerik analizinden yararlanılmıştır. Araştırmanın bulgularını elde etmek amacıyla veriler MAXQDA (demo) vasıtasıyla analize tabi tutulmuştur. Veriler tümdengelimsel ve tümevarımsal yöntemlerin bir arada kullanılması ile analiz edilmiştir. Restoranların hizmet aksaklıklarına yönelik Tripadvisor’da yapılan yorumlar incelenerek ve hizmet aksaklığı literatürüne dayanarak temalar ve alt temalar açık ve kapalı kod sistemiyle belirlenmiştir. Bunun sonucunda yedi ana tema ve yirmi bir alt tema ortaya çıkmıştır. En sık tekrarlanan ana tema; yiyecek-içecek ile ilgili aksaklıklar, fiyat ile ilgili aksaklıklar ve personel ile ilgili aksaklıklar olarak tespit edilmiştir. En sık tekrarlanan alt temaların ise yüksek fiyat, lezzet ve yemek için uygunluk olduğu görülmüştür.